Yapay zekâ (YZ) teknolojilerinin günlük hayatımıza hızla entegre olması, karar alma süreçlerinde yeni dinamikler yaratıyor. Ancak son araştırmalar, müşterilerin yapay zekâdan tavsiye almasının, insan danışmanlar üzerindeki etkisinin beklenenden daha karmaşık olduğunu ortaya koyuyor. Çünkü YZ’den yardım isteyen müşterilere karşı profesyonel danışmanların motivasyonunun ve algısının zarar görebileceği gösterildi.
Avustralya ve ABD’den araştırmacılar Gerri Spassova ve Mauricio Palmeira, müşterilerin hem insan danışmanlara hem de yapay zekâ sistemlerine başvurduğunda, insan danışmanların nasıl tepki verdiğini incelemek için bir dizi deney gerçekleştirdi. Bu çalışmada, finans, beslenme ve seyahat gibi alanlarda görev yapan ya da hayali olarak bu alanlarda danışmanlık yapan 180 ila 300 yetişkin katılımcı yer aldı. Katılımcılara, belirli senaryolar üzerinden müşterilere profesyonel tavsiye vermeleri ve ardından müşterinin aynı konuda ya başka bir insan danışmana ya da bir yapay zekâ sistemine danıştığı bilgisi sunuldu.
Deneylerin sonuçları çarpıcıydı. İnsan danışmanlar, müşterilerin yapay zekâdan ikinci görüş almalarına karşı, başka bir insan danışmana başvurmaya kıyasla çok daha negatif duygular besledi. Danışmanların motivasyonunun düştüğü, müşteriye karşı gösterdikleri yatırım isteğinin azaldığı kaydedildi. Bu durumun temelinde ise, danışmanların yapay zekâyı kendi profesyonellikleriyle eşdeğer bir danışman olarak görmemesi ve bu karşılaştırmayı aşağılayıcı bulması yatıyor. Yani müşteri, bir bilgisayar algoritmasını insan danışmanla yan yana koyduğunda, bu durum profesyonel kimlik için bir tehdit olarak algılanıyor.
Araştırma, danışmanların sadece yapay zekâyı danışmanlık sürecinde ek bilgi kaynağı olarak kullanması durumunda bile olumsuz algının ortaya çıktığını ortaya koydu. Müşterinin yapay zekâyı kullandığını bilmek, danışmanın o müşteriye karşı tutumunu olumsuz etkileyebiliyor. Dahası, danışmanlar yapay zekâ kullanan müşterileri daha az yetkin ve daha soğuk buluyor. Bu ise ilişkide güvenin zayıflamasına ve uzun vadede iş birliği fırsatlarının kaçmasına yol açabilir.
Bu bulgular, yapay zekâ destekli danışmanlık hizmetlerindeki insan faktörünün rolüne dikkat çekiyor. Yapay zekâ, maliyetleri düşürüp hızlı bilgi sağlarken, insan danışmanlığının değerini gölgeye düşürme riski taşıyor. Profesyonel danışmanlar ile müşteriler arasındaki etkileşimde yaşanan bu gerilim, gelecekte iş modellerinin yeniden gözden geçirilmesini zorunlu kılabilir. İnsanların danışmanlıkta yapay zekâ ve insanı dengeli şekilde kullanabilmesi, başarı için kritik hale geliyor.
Araştırmanın sınırlamaları da mevcut; deneylerin büyük bölümü senaryo temelli olup gerçek hayattaki tepkiler farklılık gösterebilir. Ayrıca uzun süreli danışman-müşteri ilişkilerinde bu olumsuz tutumların nasıl evrileceği henüz netleşmemiş durumda. Yine de, yapay zekânın danışmanlık alanına girmesiyle birlikte, insan profesyonellerin bu değişime nasıl adapte olacağı ve yapay zekâyı nasıl bir tamamlayıcı unsur olarak konumlandıracağı, önümüzdeki dönemin önemli araştırma konuları arasında olacak.
Yeni dönemde, yapay zekâ ile insan etkileşiminin dengesi, sadece teknolojik gelişmelerle değil, aynı zamanda psikolojik ve sosyal dinamiklerle de şekillenecek. Bu çalışma, danışmanlık sektöründeki dijital dönüşümün insan boyutuna ışık tutarken, yapay zekânın profesyonel etkileşimdeki rolünü sorgulamamıza olanak sağlıyor.
📎 Kaynak: psypost.org
